Projektet e fundit

Intesa Sanpaolo Bank – QMS

Intesa Sanpaolo Bank Albania optimizon eksperiencën konsumatore me Sistemin e Menaxhimit të Radhës

 

Informacion i Përgjithshëm

Intesa Sanpaolo është grupi kryesor në Itali në të gjitha fushat e biznesit përfshirë këtu: shërbime dhe produkte bankare për individët, korporatat dhe administrimin e pronës. Grupi i ofron shërbimet e tij 19.3 milion klientëve në Itali nëpërmjet një rrjeti prej 5,803 degësh të shpërndara në të gjithë Italinë dhe në 11 shtete të tjera. Ne Shqipëri, Intesa Sanpaolo ofron sherbimet përmes rrjetit të saj prej 31 degësh, të shpërndara në të gjithë vendin.

Sfida

Për inovacionet në biznes dhe përmirësimin e shërbimit Intesa Sanpaolo Bank Albania frymëzohet nga klientët e saj. Me anë të programit të saj “Ju Dëgjojmë 100%” dhe anketimit të përvitshëm për kënaqësine e klientit, banka merr të dhëna mbi të cilat ndërton strategjinë e saj të biznesit dhe planin e veprimit.

Megjithatë, me rritjen e vazhdueshme të pikave të shërbimit por edhe të klientëve, eficenca e shërbimit të konsumatorit është kthyer në një sfidë gjithnjë e më të madhe. Ndaj në vitin 2017 Intesa Sanpaolo Bank Albania filloi implementimin e projektit të Sistemit të Menaxhimit të Radhës në degën e saj kryesore në Tiranë, si një zgjidhje për radhët e gjata të klientëve nëpër sportele. Nga studimi i gjëndjes aktuale dhe perspektivës së klientëve, sistemi do luante rol kritik në menaxhimin e kohës së pritjes në mënyrë të rehatshme dhe eficente, por edhe në rritjen e cilësisë së shërbimit nga vetë banka.

Zgjidhja

Falë Sistemit të Menaxhimit të Radhës, klientët e bankës tashmë drejtohen gjithmonë drejt shërbimit dhe personit të duhur. Përdorimi i këtij sistemi për periudha afatgjata rrit kënaqësinë dhe besnikërinë e klientëve, duke i dhënë vlerë kohës së tyre dhe duke rritur cilësinë e ofrimit të shërbimit në mënyrë të organizuar. Kjo vjen si pasojë e reduktimit të kohës reale të pritjes deri në 26% dhe asaj të perceptuar deri në 75%. Me këtë sistem ISP ka arritur të rrisë numrin e klientëve të shërbyer në ditë si dhe të reduktojë numrin e atyre që largohen me 25%.

Në të njëjtën kohë, menaxherët mund të aksesojnë të dhënat dhe të gjenerojnë statistika të cilat i ndihmojnë ata të jenë më të suksesshëm në organizimin e punës dhe në arritjen e planeve të përcaktuara. Statistikat e nxjerra nga raportet ndihmojnë në të njëjtën kohë edhe stafin drejtues, të cilët e kanë më të lehtë të monitorojnë KPI si dhe performancën e sporteleve në ofrimin e shërbimeve, duke lehtësuar kështu marrjen e vendimeve strategjike që lidhen me këtë të fundit. Konkretisht, sistemi ka bërë që stafi i bankës të rrisë produktivitetin deri në 30% dhe për më tepër, niveli i stresit tek ta është reduktuar ndjeshëm. Në të njëjtën kohë, Sistemi i Menaxhimit të Radhës u ka ardhur në ndihmë dhe departamenteve të tjera si ato të: Shitjeve, Marketingut, Burimeve Njerëzore, Financës apo dhe IT-së duke ua bërë atyre punën edhe më të lehtë.

Digital Signage plotëson zgjidhjen

Nëpërmjet përdorimit të Sistemit të Menaxhimit të Radhës, ISP mund të shfaqë gjithashtu reklama dhe mesazhe promocionale të cilat mund të luhen në mënyrë automatike, për të informuar klientët rreth ofertave më të fundit të bankës. Sistemi Digital Media Solution (DMS) lidhur me Sistemin e Menaxhimit të Radhës dhe atij të Klientëve arrin të shfaqë në të njëjtin ekran si reklamat ashtu dhe numrat e biletave që janë në pritje duke rritur kështu mundësinë e përthithjes së informacionit.